اعتماد مشتریان به برندها به شدت متأثر از مرور نظرات و نقدهای کاربران و صداقت برند است و از این طریق میزان اعتماد برند را افزایش می دهد.
پایگاه خبری دنیای برند – در ژوئن ۲۰۱۹ توسط Trustpilot پژوهشی انجام شد در پاسخ به این سوال که آیا نقد و نظرهای آنلاین کاربران و مشتریان به خرید برندها منجر می شود و یا به فرایند خرید لطمه می زند؟ طبق یافته های پژوهش، مشتریان و مصرف کنندگان زمانی اعتمادشان را به برند از دست می دهند که بازدید و نقدهای منفی از برند مشاهده کنند و یا زمانی که برندها یک قدم جلوتر باشند و آنها را نادیده بگیرند.
این نوع رفتار، طی نظرسنجی هایی که از مشتریانی که آنلاین خرید می کنند در سراسر جهان انجام شد، نقش بزرگی در بی اعتمادی ۹۵% از آنها نسبت به یک برند داشت. به این دلیل که ۸۱% از آنها گفتند که هیچ گونه نقد و نظری در مورد شرکت و برند موردنظر مشاهده نکرده بودند. از سوالات تحقیق این بود که چه عواملی باعث می شود اعتماد به یک برند افزایش یابد.
در پاسخ هایی که به این سوال دریافت شد، ۳ مورد از ۱۰ عامل برتر در افزایش اعتماد، در مورد بازدید، نقد و نظر مشتریان بودند. تقریباً همه پاسخ دهندگان گفتند که نقد و نظرهای مثبت مشتریان، اعتماد به یک برند را افزایش داده است. درحالی که ۸۰.۱ درصد گفتند، به شرکت هایی اعتماد می کنیم که نظرات و نقدهای مشتریانشان زیاد باشد. جالب است که، اگر شرکتی به نظرات منفی مشتری پاسخ دهد و جویای آن شود، ۷۹.۹٪ از افراد سطح اعتمادشان به آن برند بالا می رود.
نمی توان این مسئله را انکار کرد که خریداران مشکل پسند هستند. یک پژوهش در نوامبر ۲۰۱۸ توسط شرکت ارائه دهنده فناوری TurnTo نشان داد که اگر خریداران اینترنتی ایالات متحده به دنبال دو محصول مشابه باشند – با اختلاف قیمت بین ۲ تا ۷۳٪ دلار، تمایل بیشتری به خرید کالای گرانتر دارند که رتبه اش بالاتر است. و اگر در سایت برند فروشنده آن محصول، هیچ نقد و نظر یا رتبه بندی ای مشاهده نکنند، حدود ۷۶٪ اصلاً تمایل به خرید هیچ محصولی نخواهند داشت.
بنا بر Trustpilot، نظرات و نقدهای مشتریان و کاربران همچنین راهی مهم برای آشنایی خریداران با یک برند هستند. وقتی از آنها سؤال شد که چگونه به صورت آنلاین با یک برند که در مورد آن چیزی نشنیده بودند آشنا شدند، بیشتر خریداران آنلاین که در نظرسنجی شرکت کرده بودند، گفتند که نظرات و نقدهای مشتری ها را می خوانند.
