پایگاه خبری دنیای برند، راز موفقیت تجارت الکترونیک شما در بهبود تجربه‌ای است که به هر مشتری ارائه می‌دهید و بهترین راه برای انجام این کار، ایجاد یک تجربه تجارت الکترونیک یکپارچه در هر نقطه تماس است.
اگر دستکاری کردن تجربه تجارت الکترونیکی شما مانند یک قلمرو ناشناخته به نظر می رسد، نگران نباشید. این منبع به شما کمک می‌کند تا اصول تجربه تجارت الکترونیک را درک کنید و به شما کمک می‌کند تا بازی خود را با چند نکته کاربردی تقویت کنید.
تجربه تجارت الکترونیک چیست؟
تجربه تجارت الکترونیک به احساس مشتریان شما در مورد هر تعاملی که با برند شما به صورت آنلاین دارند، از زمانی که محصولات یا خدمات شما را به صورت آنلاین یا در وبسایت شما کشف می‌کنند، و تا تجربه پس از تحویل اشاره دارد.
تجربه مشتری شامل تجربه آنلاین و درون فروشگاهی است. درحالی‌که تجربه تجارت الکترونیک در چتر تجربه مشتری نهفته است، فروشگاه‌های اول دیجیتال فقط از طریق اینترنت کار می‌کنند و سفر مشتری یک مشتری تجارت الکترونیک به صورت آنلاین نیز لانه می‌کند.
در این مورد، تجربه مشتری به‌عنوان تجربه تجارت الکترونیکی نامیده می‌شود و شامل احساسات مشتری در مورد همه‌چیز از کشف برند و تا حمایت از مشتری آنلاین است، اما نقاط تماس آفلاین را مستثنی می‌کند.
چرا باید روی بهبود تجربه تجارت الکترونیکی خود تمرکز کنید؟
یک تجربه خوب تجارت الکترونیک کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان راضی هستند و مشتریان خوشحال راه نجات هر کسب‌وکاری هستند. در اینجا سه مزیت قابل‌توجه بهبود تجربه تجارت الکترونیک ارائه‌شده است:
مشتریان جدید به دست آورید
۷۳ درصد از مشتریان موافق هستند که تجربه مشتری به تصمیم‌گیری آن‌ها برای خرید کمک می‌کند. برای اضافه کردن و اشاره به نکته قبلی، ۶۰ درصد از مشتریان می‌گویند که هنگام یادگیری یک محصول جدید به نظرات دوستان، خانواده و سایر مشتریان اعتماد دارند. به‌احتمال‌زیاد با ایجاد تجربیات بهتری که نظرات صریح و بدون حمایت را دریافت می‌کنید، مشتریان جدیدی به دست آورید و کسب‌وکار خود را توسعه دهید.
مشتریان تکراری بیشتر
وقتی تجربه خوبی را با کمترین سکسکه ارائه دهید، مشتریان شما را به خاطر آن به یاد خواهند آورد. بهترین بخش این است که آن‌ها می‌خواهند دوباره برای خرید از شما برگردند، ۸۷٪ از مشتریان برای خرید دیگری از یک برند بازمی‌گردند اگر تجربه(های) قبلی آن‌ها بسیار خوب ثبت شود.
چگونه یک تجربه تجارت الکترونیک بدون مشکل ایجاد کنیم؟
برای بهبود تجربیاتی که ارائه می‌کنید، باید مهارت‌های مدیریت تجربه مشتری خود را تقویت کنید. مسئولیت هر مرحله از سفر تجارت الکترونیک را بر عهده بگیرید و آن را با استفاده از یک رویکرد سیستماتیک و مبتنی بر بازخورد بهینه‌سازی کنید تا زمانی که تجربه ایده آلی را در تمام نقاط تماس ارائه دهید، از جمله: نتایج موتور جستجو و تبلیغات پولی، وبسایت و برنامه تلفن همراه شما، سایر کانال‌های تعامل با مشتری، فرآیندهای پرداخت و تحویل
از تحقیقات بازار، نظرسنجی‌های مشتریان و گروه‌های متمرکز برای شناسایی جنبه‌هایی از استراتژی تجارت الکترونیک خود که نیاز به بهبود دارند، استفاده کنید. شما حتی می‌توانید از طریق نرم‌افزار میز کمک خود بروید و روندهای رایج در شکایات مشتریان را شناسایی کنید.
هنگامی‌که تمام اطلاعات موردنیاز را جمع‌آوری کردید، باید طرحی برای حل مشکلات تجربه تجارت الکترونیک خود تهیه کنید. درحالی‌که ممکن است با مسائل خاصی به چالش کشیده شوید، ما نکات مؤثری را گردآوری کرده‌ایم که کل سفر مشتری آنلاین را در برمی‌گیرد و به شما کمک می‌کند بهترین تجربه‌ها را در هر نقطه تماس ایجاد کنید.
۷ نکته کاربردی برای بهبود تجربه تجارت الکترونیکی شما
۷ نکته کاربردی برای بهبود تجربه تجارت الکترونیکی شما۱. تمرکز بر تجربه کاربر (UX)
وبسایت تجارت الکترونیک و برنامه تلفن همراه شما درهای ورود به تجارت الکترونیک شما هستند و مسیر تجربه مشتری قبل از خرید را تعیین می‌کنند.
بنابراین، هر چه موانع بیشتری را بردارید، احتمال اینکه مشتریان شما در آینده محصولی را خریداری کنند و دوباره از شما خرید کنند، بیشتر می‌شود.
۳۸ درصد از بازدیدکنندگان از مرور وبسایت خودداری می‌کنند اگر چیدمان وبسایت شما جذاب نباشد. ۲پس مطمئن شوید که وبسایت شما به خوبی طراحی‌شده است و به نظر می رسد که یک توسعه‌دهنده برند شما باشد. روی ظرافت و سادگی تمرکز کنید و به یاد داشته باشید زیبایی‌شناسی هرگز نباید به قیمت قابل‌استفاده بودن تمام شود.
۲. یک تجربه همه کانالی ارائه دهید
مشتریان شما ممکن است با تبلیغ شما در اینستاگرام درگیر شوند، در وبسایت شما قرار بگیرند و درنهایت پس از تعامل با تیم شما و جلب اعتماد، در واتس اپ سفارش دهند. ناهماهنگی در تجربه مشتری در هر یک از این نقاط تماس می‌تواند به قیمت فروش شما تمام شود. شما می‌توانید با یک استراتژی تجربه مشتری همه کاناله از آن جلوگیری کنید.
تجربه مشتری Omnichannel به تجربه مشتری یکپارچه و یکپارچه در همه کانال‌ها اشاره دارد. برخلاف تجربه چندکاناله که تجربه‌های متفاوتی را در کانال‌های مختلف ارائه می‌کند، تجربه همه کانالی به شما کمک می‌کند تا هرکجا که مشتری می‌رود، تجربه‌ای شخصی‌سازی کنید.
مشتریان شما انتظار ندارند که در همه کانال‌ها در دسترس باشید. با کمک تجزیه‌وتحلیل سفر مشتری و مصاحبه با مشتری، می‌توانید فهرستی از کانال‌هایی را که مشتریان ترجیح می‌دهند در مراحل مختلف سفر تجارت الکترونیک استفاده کنند، دریافت کنید و حضور خود را در آن کانال‌ها تقویت کنید.
۳. ارائه اطلاعات به‌وفور
هرچه جزئیات بیشتری را با مشتریان خود به اشتراک بگذارید، آن‌ها قدرت و اطمینان بیشتری برای خرید آگاهانه خواهند داشت. به‌عنوان یک خرده‌فروش آنلاین، باید اطلاعات را در طیف وسیعی از دسته‌ها به اشتراک بگذارید و توجه داشته باشید که هر دسته‌ای به یک اندازه مهم هستند.
یک تصویر ارزش هزار کلمه دارد، مخصوصاً در یک راه‌اندازی تجارت الکترونیک که مشتریان نمی‌توانند محصولات را لمس و احساس کنند. بنابراین مطمئن شوید که عکس‌هایتان شفاف هستند و هم محصولی را که می‌خواهید بفروشید و هم مشتری را که خرید می‌کند رعایت کنید. در اینجا بهترین روش‌های توصیه‌شده برای تصاویر محصول آمده است:
تصاویر باکیفیت بالا
زوایای مختلف
زمینه‌ها و موقعیت‌های مختلف
در حال استفاده یا در محل
۴. یک فرآیند پرداخت آسان ایجاد کنید
فرآیند پرداخت بخشی ضروری از تجربه تجارت الکترونیک است. حتی اشکالات جزئی در هنگام چک کردن، باعث می‌شود مشتریان از خرید منصرف شوند. این به‌عنوان ترک پرداخت شناخته می‌شود و با محاسبه درصد مشتریانی که وارد فرآیند پرداخت می‌شوند و بدون تکمیل آن خارج می‌شوند، اندازه‌گیری می‌شود.
فرآیند پرداخت آخرین مرحله در سفر خرید تجارت الکترونیکی است، بنابراین بسیار مهم است که این تجربه را بهبود بخشید و نرخ ترک پرداخت را کاهش دهید. درک دلایلی که مشتریان فرآیند پرداخت خود را کنار می‌گذارند می‌تواند به بهبود تجربه کمک کند.
۵. فرآیندهای تحویل را ساده کنید
مدیریت زنجیره تأمین باید مانند یک ماشین خوب روغن‌کاری شده در قسمت پشتی کار کند تا تجربه خوبی برای مشتری ایجاد کند. محدودیت‌ها و مقررات منع رفت‌وآمد در سراسر مرزها در همه‌گیری، زنجیره‌های تأمین را تحت تاثیر قرار دارد و در نتیجه، زمان‌بندی تحویل سفارش ضربه بزرگی خورد. مشتری که نمی‌تواند به یک تیم پشتیبانی دسترسی پیدا کند، و مشتری که اطلاعات کافی در مورد سفارش خود ندارد، کسب‌وکار را برای آن مقصر می‌دانند.
۶. فعالانه ارتباط برقرار کنید
برقراری ارتباط فعالانه، مشتری را در جریان نگه می‌دارد و کار بسیار خوبی برای فرونشاندن اضطراب مشتری انجام می‌دهد. کمک فعال تضمین می‌کند که تیم پشتیبانی شما باید با سؤالات کمتری در مورد به‌روزرسانی تحویل سفارش مقابله کند و همچنین معیارهای کلیدی شما را بهبود می‌بخشد. برای موفقیت در ارتباط با مشتری بهتر است از یک کوچینگ کسب‌وکار مشورت بگیرید.
۷. خدمات سریع و شخصی به مشتریان ارائه دهید
درحالی‌که مشارکت مشتری قبل از خرید امکان فروش را دیکته می‌کند، خدمات مشتری پس از خرید احتمال تکرار خرید یا بازگشت مشتری را کنترل می‌کند. با توجه به اینکه به طور متوسط ۶۵ درصد از درآمد تجارت الکترونیک از مشتریان مکرر حاصل می‌شود و جذب مشتریان جدید می‌تواند پنج برابر بیشتر از حفظ پایگاه مشتری فعلی هزینه داشته باشد . احتمالاً بهتر است خدمات مشتری تجارت الکترونیک خود را بهینه کنید.
برای کمک گرفتن از یک مربی کسب‌وکار همچنین می‌توانید از طریق راه‌های ارتباطی زیر با آکادمی توسعه کسب‌وکار دکتر نعمتی در ارتباط باشید:
۰۲۱۲۲۶۴۴۷۷۳
۰۲۱۲۶۶۴۳۰۶۴
۰۲۱۲۶۶۰۱۷۹۵
وبسایت:
www.nematiacademy.com
اینستاگرام:
Nematiacademy
drnemati_official
