پایگاه خبری دنیای برند، بررسی جایگاه ویژه تحقق دولت الکترونیک و اهمیت آن
رشد و الزام بکارگیری فناوری اطلاعات و حرکت به سمت استفاده از خدمات الکترونیک امری است که عملا تبدیل به یک الزام در تمامی سطوح کسب و کارهای اجتماعی گشته است.
دسترسی گسترده به اینترنت و شبکههای اجتماعی و همچنین قابلیت بکارگیری تلفنهای هوشمند، فضای ارائه خدمات را به معنای واقعی در هر مکان و هر زمان ممکن کرده است.
همچنین بروز بیماریهای فراگیر نظیر کرونا، معضلات عمده مراجعات حضوری، عدم شفافیت در ارائه خدمات، جلوگیری از اتلاف وقت و انرژی و بسیاری عوامل دیگر نیز، این الزام و اجبار را تشدید کرده و تسریع نموده است.
بطور کلی حرکت به سمت خدمات الکترونیک و مکانیزه که در ادبیات سازمانهای دولتی به دولت الکترونیک نیز تعبیر میشود مزایایی بسیاری به همراه دارد که موارد ذیل برخی از آنها هستند:
- تأمین رضایت شهروندان
- کاهش تشریفات دست وپا گیر
- افزایش بهره‌وری
- شفافیت در ارائه خدمات و جلوگیری از رانت و فساد اداری
- عدم نیاز به حضور فیزیکی خصوصا در شرایط بیماریهای فراگیر مانند کرونا
- و …
الزامات نرمافزاری تحقق دولت الکترونیک
تحقق خدمات الکترونیک قطعا زمانی به صورت واقعی صورت خواهد پذیرفت که در بخش زیرساختهای نرم افزاری امکان ارائه خدمات بر بستر نرم افزارهای سازمان وجود داشته باشد.
با توجه به پیچیدگی و گستردگی فرآیندها و خدمات سازمانی معمولا این امر دارای چالشها و مشکلات فراوانی میباشد. بطور کلی می‌تواند چالشهای اصلی سازمان در تحقق خدمات الکترونیک را در حوزه زیرساختهای نرم افزاری مورد نیاز در بخشهای زیر خلاصه نمود:
- عدم تبیین روالهای توسعه نرم افزار و بکارگیری امکانات در سازمان
- مکانیزه نبودن و دستی بودن فرآیندهای سازمانی
- عدم ارتباط فرآیندهای درون سازمان با پورتالهای خدمات بیرونی
- پراکندگی اطلاعات در سازمان
- و …
بنابراین مشخص میشود بدون داشتن یک برنامه مشخص برای رفع موارد زیرساختهای نرم افزاری، عملا تحقق واقعی ارائه خدمات الکترونیک اتفاق نخواهد افتاد.
دولت الکترونیک و درگاه واحد خدمات
زمانی که صحبت از درگاه واحد خدمات و ارائه یکپارچه خدمات الکترونیک میشود، باید بدانیم این موضوع دارای ابعاد مختلفی است و ذینفعان متعددی در این زمینه حضور دارند.
بطور کلی میتوان گفت درگاه واحد خدمات باید بصورت یکپارچه بتواند مناظر عملیاتی ذیل را پوشش دهد:
- از منظر کارکنان و مدیران داخلی سازمان
- از منظر مخاطبین عام و عموم مردم
- از منظر مخاطبین خاص و خدمت گیرندگان تخصصی
- از منظر سایر دستگاه ها و سازمانها
در هر کدام از این مناظر عملیاتی، نیازمندیهایی وجود دارد که درگاه واحد خدمات باید پاسخی برای آنها داشته باشد.
پیاده سازی دولت الکترونیک مبتنی بر نرم افزار BPMS
شرکت تیناک در جدیدترین فعالیتهای خود در راستای تکامل هر چه بیشتر محصول BPMS توانسته است علاوه بر مکانیزاسیون فرآیندهای سازمانی، بخشهای پورتالی و CMS را نیز به زیرساخت خود اضافه نماید و علاوه بر پوشش فرآیندهای درون سازمانی، درگاه ارتباطی با برون سازمان را نیز فراهم نماید.
در این نگاه جدید، یکپارچه سازی خدمات الکترونیک سازمان از زمان ارتباط مخاطب عام با معرفی سازمان و استفاده از اطلاعات و خدمات عمومی در قالب طراحی پورتال و سایتهای اطلاع رسانی آغاز و نهایتا به ارائه خدمات تخصصی و ایجاد یک ارتباط تنگاتنگ با مخاطبین و خدمت گیرندگان منتج خواهد شد.
اما واقعیت آن است که موضوع ارائه خدمات یکپارچه با نگاه درگاه واحد خدمات، صرفا منحصر به ایجاد یک پورتال اطلاع رسانی نبوده و ملاحظات متعددی را شامل میشود. سامانه جامع پورتال تیناک، پاسخی برای تمامی نیازهای این بخش بوده که در ذیل به آنها اشاره میکنیم.
- زیرساخت طراحی پورتال برای تعریف انواع المانهای سایت و CMS
- استفاده از زیرساخت SSO برای ایجاد یکپارچگی در ورود به سامانه ها
- امکان ثبت نام یکپارچه مخاطبین عام به عنوان یک کاربر
- یکپارچگی خدمات برون سازمانی با فرآیندهای درون سازمانی
- تعریف سطوح دسترسی کاربران
- بخش خدمات پشتیبانی و تیکتینگ
- ارائه لیست خدمات سازمان با قابلیت الکترونیک نمودن آنها
- کارتابل واحد خدمات سازمان
- ایجاد زیرساخت های ارتباطی مخاطبین با سازمان
در ادامه به توضیح بخشهای فوق میپردازیم.
۱) امکانات طراحی پورتال به عنوان یک CMS
یکی از تحولات بزرگ در زیرساخت BPMS تیناک که در راستای یکپارچه سازی خدمات الکترونیک سازمان اتفاق افتاده است، اضافه شدن امکانات طراحی پورتال به امکانات BPMS بوده است.
در آخرین توسعه های موثر در حوزه زیرساخت BPMS تیناک، ماژول پورتال نیز به این زیرساخت اضافه گردیده و در ۲ لایه اصلی، طراحان و سازمان های استفاده کننده میتوانند از امکانات بسیاری برخوردار باشند.
این ۲ لایه به شرح ذیل میباشند:
- قابلیت دلخواه سازی واسط کاربری در تمامی سطوح بر اساس استانداردهای HTML و JavaScript و کامپوننتهای طراحی وب
طراحی ساختارهای پورتالی برای شکل دهی به فرآیند تشکیل سایت
۲) ورود یکپارچه (SSO)
پورتال تیناک از امکانات Identity Server با استاندارد OAuth 2.0 برای پیاده سازی ورود یکپارچه استفاده نموده و خود سامانه پورتال تیناک نیز از همین زیرساخت برای ورود کاربران خود استفاده مینماید.
۳) اعتبارسنجی و هویت دیجیتال
یکی از امکانات ویژه پورتال تیناک، فراهم نمودن امکانات ثبت نام مخاطبین عام به عنوان کاربران سامانه میباشد. این فرآیند معمولا دارای پیچیدگی هایی است که باید ملاحظات آن بطور کامل دیده شود.
۴) ارتباط تنگاتنگ سرویسهای ارائه شده به بیرون سازمان و فرآیندهای داخل سازمان
همانطور که ذکر شد موضوع یکپارچگی فرآیندهای درون سازمانی و برون سازمانی از مسائل مهم و مورد ابتلای اکثر سازمانها و شرکتها میباشد.
بطور کلی تفاوت زیرساختهای مورد استفاده برای پورتال و CMS و از سوی دیگر زیرساخت نرم افزارها و فرآیندهای سازمانی منجر به عدم یکپارچگی در این بخش میشود.
۵) معرفی لیست خدمات و راهنمای استفاده
معمولا در هر سازمانی باید شناسنامه کلیه خدمات قابل ارائه با فرآیند نحوه دریافت و الزامات و اسناد مورد نیاز وجود داشته و تعریف شده باشد. در این راستا مخاطبین با مراجعه به لیست خدمات به خوبی میتوانند از نحوه ارائه خدمات و ملاحظات هر یک مطلع شده و نحوه پیگیری مشخصی برای هر خدمت داشته باشند.
۶) کارتابل واحد خدمات سازمان
بخش کارتابل پیگیری، بخش تفکیک ناپذیر مدلهای فرآیندی و خدمت محور هست. در این روش کاربران پس از ثبت درخواستها و یا انجام اقدامات مورد نیاز، از طریق کارتابل پیگیری میتوانند از آخرین نتیجه و مراحل انجام کار مطلع شوند.
بطور کلی برای انواع خدمات سازمان یک کد یکتا تحت عنوان کد پیگیری ایجاد میشود که کاربران میتوانند با این کد پیگیریهای بعدی را انجام دهند.
۷) ارائه خدمات پشتیبانی
در زیرساخت پورتال سازمانی تیناک، یکی از ماژولهای بسیار مهم بخش پشتیبانی بوده که خود از چندین زیربخش تشکیل شده است:
- صندوق نظرات و پیشنهادات
- سوالات پرتکرار
- ثبت و پیگیری موارد
- پورتال دانش
۸) برقراری ارتباط با مخاطبین
وجود زیرساخت های ارتباطی که میتوانند در مراحل مختلف و در تمامی قسمتهای فرآیندهای کاری اطلاع رسانی های در لحظه و مناسب را برای مخاطبین ارسال نماید از اهمیت خاصی برخوردار میباشد.
در مساله وجود زیرساختهای اطلاع رسانی در پورتال تیناک انواع سرویسهای پرکاربرد دیده شده است که برخی از آنها عبارتند از:
- ارسال و دریافت پیامک
- ارسال و دریافت ایمیل
- ارسال و دریافت پیام در کارتابل الکترونیک
- استفاده از زیرساخت شبکه های اجتماعی
